De review als luidspreker voor je product en merk
De praktijk van recensies en aanbevelingen dateert al van ver voor het internet. Bij de oude Grieken werden er literaire werken geschreven over producten of ambachtslieden om hun reputatie te versterken. Hoewel het medium vandaag veranderd is, blijft de essentie hetzelfde: hoe kunnen mijn klanten anderen overtuigen via mond-tot-mondreclame?
1. Waarom zijn reviews zo belangrijk?
Wanneer je jong bent, leer je om niets aan te nemen van onbekende figuren. Ironisch genoeg zijn het vaak die onbekende personen die we als digitale consumenten het meest vertrouwen. Ondanks al je marketinginspanningen als bedrijf, kan een twijfelende potentiële koper snel overtuigd worden door iets eenvoudigs zoals een goede review. Het is als een magische verdwijntruc voor twijfel.
Voeg daarbij de kracht van 'sociale bewijskracht' - waarbij mensen geneigd zijn het gedrag van anderen te volgen wanneer ze onzeker zijn - en je begrijpt waarom goede reviews zo cruciaal zijn en slechte reviews echte killers kunnen zijn.
2. Hoe verzamel je reviews?
Het kost niets om te vragen! Het is belangrijk om actief te vragen aan je klanten om een review achterlaten. Krijg je weinig respons, dan moet je nagaan of je bij volgende punten nog opportuniteiten ziet:
- Timing: kies een geschikt moment waarop jouw klant het meest bereid is om zijn mening te geven. Vlak na de aankoop of na een gesprek met de klantenservice zijn vaak waardevolle momenten.
- Proces: maak de stappen die jouw klant moet doornemen gemakkelijk en kort zodat het weinig energie en tijd vraagt.
- Incentives: je kunt klanten ook een beloning aanbieden wanneer je nog steeds geen of te weinig reviews krijgt. Een kortingscode voor een volgende aankoop is een klassieker, maar je kan dit invullen op alle manieren die je wilt.
3. Waar kan je reviews verzamelen?
Het internet biedt ontelbaar veel plekken om je mening te parkeren. Wanneer klanten sterke gevoelens over een product of dienst hebben, uiten ze graag hun mening, ongeacht waar dit is. Van opmerkingen onder een Instagram-foto tot aanbevelingen op productpagina’s, niets wordt gespaard. Omdat er zoveel verschillende platformen zijn delen we de soorten reviews op in twee grote types:
- Onafhankelijke platformen die het meest vertrouwen opwekken zoals
- Owned platformen zoals
- Eigen webshop of website
- Testimonial video’s
Dit zijn alleen de platforms met de meeste gebruikers en de grootste invloed. Het is onbegonnen werk als je al deze sites afzonderlijk moet controleren. Gelukkig zijn er tal van online marketingtools beschikbaar waarmee je alle reviews op één plek kunt bundelen en direct kan reageren.
4. Help, een slechte review! Wat nu?
Een negatieve review hoeft geen reden tot paniek te zijn. Integendeel, het is vaak de meest eerlijke en directe vorm van feedback die je over je product of dienst zult ontvangen. Het kan een waardevol leermoment zijn om je zwakke punten te ontdekken en te verbeteren.
Voordat je meteen aanpassingen gaat maken aan je product of dienst, is het belangrijk om eerst je ontevreden klant weer in een tevreden koper te veranderen. Met het volgende stappenplan ben je verzekerd van succes.
1. Snel handelen is essentieel!
Negatieve reviews kunnen (soms onterecht) een grote invloed hebben, daarom is het belangrijk om onmiddellijk te reageren en aan je klant en anderen te laten zien dat je hun meningen serieus neemt en er actief mee aan de slag gaat.
2. Neem contact op met de klant en probeer het probleem op te lossen
Stuur de klant een bericht met meer informatie over zijn probleem en probeer het op te lossen. Reageer vervolgens op zijn review met de mededeling dat je een bericht hebt gestuurd en mee wilt zoeken naar een oplossing. Op deze manier laat je publiekelijk zien dat klanten niet aan hun lot worden overgelaten wanneer er iets fout loopt.
3. Vraag aan de ontevreden klant om zijn ervaring te delen op zijn review
Een klant die zich geholpen voelt, is een tevreden klant. Vraag aan je klant of hij zijn positieve ervaring onder zijn slechte review wil delen. Dit soort reviews hebben namelijk een grotere impact, omdat klanten het bedrijf en het product meer gaan vertrouwen en eerder tot aankoop overgaan.
Gouden tip: Vergeet niet de juiste tone of voice tijdens dit stappenplan te gebruiken!
5. Gebruik positieve reviews prominent als testimonials op je website
Je hebt waarschijnlijk een reeks van positieve reviews opgebouwd nadat je deze tips hebt toegepast. Net als trofeeën in een kast, kun je enkele hiervan prominent in de kijker zetten en gebruiken als marketingtool om potentiële kopers direct vertrouwen in te boezemen.
6. Nog een stap verder met User Generated Content!
User Generated Content (UGC), zoals de naam al aangeeft, is content die klanten maken en delen op hun eigen kanalen. Dit kan op verzoek van een bedrijf of organisatie zijn, maar dat is niet altijd het geval. UGC kan worden gestimuleerd door bijvoorbeeld de verpakking van je product of een trend te lanceren, wat echt zijn vruchten kan afwerpen als dit wordt opgepikt door de massa.
Er zijn tal van sociale kanalen waar consumenten ook reviews geven over producten en diensten. Als je de vuurproef aandurft, kun je een product opsturen. Wie weet delen de influencers dan een review erover met hun duizenden volgers. De keerzijde van de medaille is natuurlijk dat je niet in de hand hebt wat er precies wordt gezegd.
De review als maker of als kraker?
De grootste uitdaging voor een bedrijf is om los te leren laten als het op reviews aankomt. Hoewel dit moeilijk kan zijn, zijn we ervan overtuigd dat hier met een doordachte aanpak veel waardevolle inzichten en conversies uit voort kunnen komen. En zo'n doordachte aanpak stellen wij bij Krokant met alle plezier op voor jou!
Nu rest ons nog één vraag: Wat is jouw review van deze blog?
Elisabeth - Founder en zot van koekjes met chocolade
